服务,像一场漫长的潜水

颜凯嘉

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  我到电信已经19个年头了,其间做过维护、营销,爬过电杆、上过房顶,摆过摊位、发过传单,扫过街、扫过楼,还做过营业厅店长。当初的毛糙青年,如今已到不惑之年。

  十年前,我在火车站分局担任片区维护班长。记得那天是年三十,正当大家查完所有障碍准备开开心心回家过年的时候,突然接到一个障碍派单。报障用户是个70岁的老大娘,儿女都不在身边,全靠电话与家人联系,心中的担心和焦虑可想而知。

  我赶到用户家的时候,天快黑了,一个佝偻的身影,倚着门框在漫天炮竹满地烟花中不停地张望。我不知道,她是在等待远方亲人的消息,还是在等待电话查修人员。但是,那一幕却像电影胶片一样,永远定格在我的脑海里。客户交给你的是一份信任,而我们留下的,则是一份满满的心意。

  业务协调能力和对市场变化的快速响应能力是检验一个客户经理的最好标准。在异网竞争日趋激烈的环境下,要避开价格战,就必须针对不同的客户,做到“个性化”的服务。2012年,我还是一名客户经理,在走访中得知一位客户在筹备新建酒店,我便主动上门服务。交流中,客户提出了苛刻的价格及不合理要求,与此同时,我也得知异网已介入,且价格优惠力度非常大。随后,我立即向公司汇报,一面争取支持,一面与客户保持沟通。当时,这位客户很忙,为争取更多和客户交流沟通的时间,我便主动充当了他的临时“驾驶员”,与他在车上沟通方案。

  一天,两天,三天,在连续一周的时间里,我都在变化着方法让客户接受我们的方案。最终,这种不妥协、不放弃的精神,打动了客户,成功签约了客户旗下的两家酒店。通过这件事,让我对公司一直倡导的共赢理念有了更深的认识。同年,我很荣幸地获得了集团公司2013年度“全业务营销之星”称号。

  时间辗转到2015年,乘着划小承包的浪潮,我从一名酒店的客户经理转变成为一个三级营业厅的店长,对我来说,又是一个新的考验。上任以后,针对营业厅的现状及存在的问题,我积极向领导请教、与同事交流,自己先研究、先学习,率先垂范,强化措施,狠抓管理,认真分析现状,结合实际制定和完善一系列管理方案和制度,并建立科学的奖惩机制,营造营业厅一团和气的作风,极大地提高营业员的服务热情,提升工作积极性。

  我和团队成员通过组织开展各种形式的劳动竞赛,在前台形成了一股争先进位、你追我赶的竞争氛围。为提高营业人员的业务水平,我坚持每天对营业员一交流、每周一培训,每月一考试,并坚持从营业厅的规范管理和业务知识上进行学习,积极探索服务新思路、新举措,有效推动了营业厅整体服务水平的提升。

  2017年3月,我参加了全国集团级内训师的授课培训,也获得授课认证资格。通过知识面的拓展学习,提高了自己的思想意识,在实际工作中,也重新完善了自己在销售及管理方面的不足。2017年结束承包后,关岭营业厅业务指标从原来每月200余户的移动发展量发展到现在的每月400余户,融合套餐发展增长近60%,在营业厅KPI评比中名列前三。2017年我管理的营业厅被评为巾帼标兵岗荣誉称号。我个人获得2016年年度“杰出员工奖”荣誉。

  随着划小承包经营的深入及逐步完善,2018年我承包了安顺西秀商客支局,我感受到作为一个团队带头人的压力。

  “如何带好一只团队、如何从要我干转变为我要干”,这对我都是挑战。对我自身而言,团队的基层管理工作从政策贯穿到执行,不但要学习政策还要在传达中寻求自己的办法,还要充分调配团队的优势,让大家知道是为自己打工,自己该干什么能干什么,只有这样我们才能真正成为承包政策的实施人和执行者。作为团队的领航员也要明白一个道理,那就是“别人为什么跟你干,你能为他们做什么”。因此,作为一名小CEO,背负的压力是可想而知的,不但要把基础管理做好,还要时刻关注队员的心理状况,要让大家意识到我们是一个战壕的战友,只有这样才会一条心地去完成每一次的攻坚任务。

  划小承包让我们不断地去学习和摸索,不断地创新思路强化意识,真正做到“我的天地我来耕耘”,在承包的道路上能让团队感受丰收的喜悦。服务工作,就像一场漫长的潜水,这其中收获的,于我而言,就是弥足珍贵的财富。



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